浙江新闻客户端讯 一座车站,就是城市的一扇窗口。杭州东站是亚洲最大的火车站之一,平常日均客流量超36万人次,元旦期间到发旅客100.5万人次。杭州东站的服务提升改革,事关每个人出行的幸福感,也直接反映杭州乃至浙江的公共服务、营商环境、城市治理能力和水平。
自2019年6月启动改革至今,杭州东站目前已基本完成51项改革举措。这些改革的成效如何?“三服务”2.0版启动之际,杭州东站的改革又将往哪里去?我们邀请杭州市安保服务集团有限公司职员宗燕作为改革体验官,一起开启杭州东站改革的深度体验之旅。
体验官宗燕和记者刘健。记者 马赛洁 摄
解决痛点
这些改革值得点赞
上午9时许,我们来到地铁进出口,现场没有看到以前经常出现的安检排长队现象,所有旅客都能快速通过。改变的背后,是杭州东站2019年就完成的“铁路换乘地铁免检”改革,铁路到达乘客换乘地铁免安检,可以直接走进地铁站。
改革,从乘客的痛点出发。在杭州东站启动所有改革前,省委改革办与浙报集团就曾共同开启杭州火车东站服务大提升“金点子”征集活动,邀请乘客针对“进出站交通怎么优化”“停车取车有什么建议”等9大问题提建议,最终形成百姓最关心、最急迫、最需要的51项具体改革措施。
时隔一年半,回头看杭州东站这些改革,乘客的不少痛点已得到解决。
曾几何时,杭州东站的标牌标识不清是群众的吐槽点之一。现在经过优化提升,我们和体验官发现在东站不易迷路了。在P5停车场,我们和体验官相约到西广场负一楼集合,按照立柱上最新标注的颜色分区地图,我们很快就找到了电梯。原来,去年5月,杭州东站就进行了相应改进,将停车场的6个区域用不同颜色标注,乘客寻找相应电梯和目的地会更加方便。
杭州东站改造后的出租车候客通道。记者 马赛洁 摄
在刚刚改造完成的网约车服务区,体验官和我们都觉得比过去更加宽敞了。在这里,停车场和候车区用玻璃进行了硬隔离,并增设空调、液晶屏、等候座椅等,确保乘客拥有“冬暖夏凉”的候车体验。
现场一位乘客告诉我们:“以前等网约车是在一个小房间里,现在环境舒适多了。”不过,针对目前仅东区设置网约车服务区,她建议能多设服务区,“这样乘客就不用走很长的路特地到东区来坐车了。”
坐车忘带身份证,也是乘客在车站经常会遇到的情况。过去,乘客要在人工窗口补办临时身份证明。如今,在东区一楼的售票厅内,通过一台“临时身份证明自助打印机”,不出30秒,一张临时身份证明即可到手。
宗燕体验临时身份证自助打印机。记者 马赛洁 摄
数字赋能
出行效率大大提高
走进偌大的杭州东站,很多改革成果已融入到车站的角角落落:公厕全时段实现“有厕纸、无异味”,停车场全面实现“无杆停车”,“未来健康屋”提供就医导航……这些点点滴滴,温暖着与杭州东站邂逅的每个人。不过最让我们和体验官印象深刻的,还是随处可见的数字赋能改革场景。
“当前排队人数8人、当前排队车辆132辆、预计等待时间2分钟……”步入杭州东站出租车通道入口处,一块智能调度信息显示屏映入眼帘,方便乘客选择合适的出租车候车通道。正在显示屏下候车的马先生说:“在没有这套智慧系统前,节假日等车一小时以上是常有的事,现在几乎做到了随到随走,哪怕是高峰期,等车也不会超过半小时。”
打开“出租车通道智能调度”微信小程序,宗燕还提前预知了各通道的等候人数和等候时长等信息。杭州东站枢纽管委会综合科科长姜英豪介绍说,出租车司机在进入杭州东站蓄车场前,在新风路、新塘路等路段的显示屏也能看到相同数据,方便选择合适的进站通道,从而实现人车匹配、供需平衡。
出租车司机进蓄车场前,可在显示屏看到人车相关数据。记者 马赛洁 摄
如今,通过数字赋能,杭州东站出租车通道上客效率提升12倍。在网约车服务区,我们也同样感受到数字的力量——手机上预约一辆网约车后,一旦该车辆进入停车场,接单信息就会自动在候车区液晶屏上显示,乘客手机还会收到车辆的具体停车位置,很快就能找到自己呼叫的网约车。“过去,不少乘客不知道车有没有进来,都扎堆等在停车场,不仅拥堵,还存在安全隐患。”宗燕对这一改进连连点赞。
改造后的网约车服务区,电子显示屏会显示进场网约车车牌,乘客可以坐在休息区等候。记者 马赛洁 摄
如果乘客在车站里遇到困难,还可打开“智慧杭东”App或小程序,目前已涵盖室内导航、反向寻车、票务购买链接跳转、站内寻人、智能客服、一键报警、周边出行服务信息、党群服务、信息发布等十大场景化功能。
当下,立足乘客服务、管理应用、内部增效三大场景,杭州东站正在积极探索城市大脑·东站枢纽综合应用场景2.0版的建设。“瞄准杭州全市公共交通协同,我们正积极与长运、公交、出租车、网约车等部门机构进行对接,联通与杭州东站相关的管理、服务、经营等神经元,通过数据上的共享,为乘客提供所需的解决方案。”杭州东站枢纽管委会副主任孙荣俊说。
理清权责
“协同作战”待加强
在体验杭州东站改革成效的过程中,我们也发现了一些问题。
部分人工售票窗口关闭。记者 马赛洁 摄
比如,人工售票窗口分布还不够多,APP和小程序还可以更便捷。记者多方采访了解到,要解决这些问题,不仅需要杭州东站继续发力,还需要铁路部门等各相关单位进行配合。
当前改革进入深水区,需要解决的都是硬骨头。一位业内人士表示,一直以来,杭州东站存在管理主体较多、权责不够明晰等问题,“使得一些问题看得见管不着,直接影响治理效率的提升。”
对于这些问题,浙江工商大学校长郁建兴认为,要实现政府内部真正的“协同作战”,要以场景化的多业务协同应用为抓手,打造“整体智治”的现代政府。“特别是要完善以数据共享为基础的跨部门、跨主体协作体系,进一步完善权力清单、责任清单,根据公共治理需求,探索更加精细的‘智治’边界,在追求高效率的同时,注重公共政策的价值导向。”郁建兴表示,杭州东站还需朝着这个方向继续深耕。
不少专家表示,杭州东站今后的改革要更加坚守用户思维。我们在这次体验中也发现,其实不少好建议就来自群众。比如,在街采过程中,就有年轻人提出可在站内设置智能机器人,帮助乘客解决问题;还有人提出,在导引标识上,是否设置进站、出站和接送三大类别,按照不同类别进行优化设计等。
“这些都给我们接下来改革提供了启示。”杭州东站枢纽管委会主任王剑说,当下,我省实施‘三服务’2.0版已经拉开序幕,接下来将进一步突出问题导向,在跨部门数据共享、跨层级流程再造、跨事权业务协同上积极探索,有效化解群众和基层的所盼所急,把服务更加精准高效地落到最需要的地方,让广大旅客出行更加方便。
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