处理客诉的步骤:
1、耐心倾听,让客人把话讲完,不随意打断、辩解或反驳。
2、表示歉意与同情。
3、提出解决方案快速解决。
4、对投诉客人跟踪服务,了解客人对处理方式的满意程度。
5、客人离店时给予适度优惠,送客时应再次表达歉意与对客人理解的感谢。
6、作出书面案例,进行学习评估,防患于未然。
处理客诉的原则:
1、态度友好,本着为客人服务的原则,真诚的为客人解决问题。
2、有耐心,不与客人争辩。
3、维护本店利益。
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