1.NPS是什么？

净推荐值（Net Promoter Score），又称净推荐者得分：是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。

NPS得分通常由一道题目计算得出，根据用户愿意推荐的程度在0-10分之间来打分，然后依据得分将用户分为三组，详细见下图

一般来讲，NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80％之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10％之间徘徊。

2.企业为什么要采用NPS指标？

NPS可帮助区分企业的良性利润和不良利润。

良性利润指：

通过与顾客的积极使用而获得利润正面口碑传播忠诚用户、可持续增长

不良利润指：

以恶化顾客关系为代价赚取的利润从顾客那里榨取价值损害公司的口碑

净推荐值体系

NPS的核心思想是按照忠诚度对用户进行分类，并深入了解用户推荐或不推荐产品的原因，然后鼓励企业采取多种措施，尽量的增加推荐者和减少批评者，从而赢得企业的良性增长。

3.NPS和满意度之间的关系

客户满意度：简言之，是客户通过对一种产品的服务的满意情况，是一种主观感受；

满意度测量的是一时的态度，难以预测用户购买行为，而NPS则是将产品或服务推荐给他人的意愿，涉及到行为层面。但这并不意味着NPS比满意度好，研究方法是为目的服务的，在实际的调研中，选择哪种研究方法需要结合实际情况而定。

就两个指标的关系来说，满意度高并不意味着NPS高，而NPS高则满意度一定高。

,