新华社上海1月29日电 题:郁非:小小柜台里 大大“服务经”
新华社记者周蕊
“欢迎光临,请问您想选购什么?”
“这是您选购的商品,请拿好。”
大年初二,第一食品商店南京东路旗舰店里人头攒动,营业员郁非忙得不可开交。这个春节,游客“大排长龙”的场景重现南京路,南京路步行街商圈客流同比增长18.3%。“热闹的上海又回来了!”她笑着说。
郁非在第一食品商店南京东路旗舰店以她名字命名的工作室留影(2022年9月23日摄)。新华社记者 金立旺 摄
郁非是光明食品集团第一食品商店的营业员,立足三尺柜台30年,她成长为全国劳模、上海市劳模创新工作室带头人、光明食品(集团)有限公司工会副主席,还当选党的二十大代表。
“小小柜台里,也有大大‘服务经’。”郁非说师傅的这句话她始终牢记。
郁非天性热情,快人快语,干工作雷厉风行、干净利落。“刚入行时,师傅就告诉我,让顾客购物‘不等待’是我们第一食品商店营业员的目标。”
郁非(右)在第一食品商店南京东路旗舰店为顾客服务(2022年9月23日摄)。新华社记者 金立旺 摄
郁非下了苦功夫。多少年来,她雷打不动每天清晨五点半起床,提前一个半小时左右到岗,在其他同事上班之前整理一遍货架、过一遍“点账簿”。明明可以待在条件相对舒适的办公室,她却总“粘”在柜台服务。“我更愿意和顾客多聊聊,多琢磨琢磨商品品类和陈列。”
为把“服务经”念得更好,郁非在老师傅们工作经验的基础上,进一步提炼总结了“4S工作法”——服务微笑化、销售专业化、陈列高端化、标准流程化。这套工作法将曾经严重依赖个人之间“口耳相传”的柜台工作经验梳理成为可复制、可推广的“系统教程”,大大提高了年轻营业员学习掌握的效率。不仅如此,这一工作法还把传统上与顾客“一对一”柜台服务工作流程扩展为从“进门第一眼”开始的全流程服务链条,有利于更多的门店提升服务质量。
“第一食品商店的劳模传承到我已经是第四代了,如何将这份能力与责任传承下去,这是我当前的工作重点之一。”2015年,郁非劳模工作室正式揭牌成立,郁非不仅“传帮带”14名成员,还通过门店内训巡讲、劳模服务工作小课堂、劳模服务进门店等活动,实现“一个带动一群”的目标。
郁非在第一食品商店南京东路旗舰店整理货架(2022年9月23日摄)。新华社记者 金立旺 摄
数字经济时代,第一食品商店这家有着68年历史的老字号企业如何更好地服务消费者?
不久前,50岁的郁非成为一名新晋带货主播。“第一次直播带货,我提前准备了很久,还特地向女儿请教,想了解一下现在年轻消费者喜欢什么样的主播,开播前很紧张,没想到观众比较买账,第一次播就有3万多名观众点赞,我直播的时候直播间排名一下子升了好几百名。”
郁非说,对实体零售业来说,线上经营 线下发展是大趋势,第一食品商店现在坚持“不打烊”的经营策略,经常性开展直播大赛、重点节庆直播、跨界营销直播等,“我这样的新主播们也时常走上‘云’端,为来自全国各地的顾客服务”。
思索经营创新的同时,郁非始终坚守着一名共产党员的初心使命。每天换工作服时,郁非都要先检查自己的党员徽章是不是佩戴正确。她说,亮明自己的党员身份,既是对自己的鞭策提醒,更是一种对顾客的诚恳承诺。
“我会努力坚守初心,用我的服务让每一位顾客感受温暖,为上海的复苏发展加油。”郁非说。
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