前两天和朋友聊武汉市场走访的事儿。当谈论到“优秀的家电企业身上有没有一些标签，可以供我们去辨认时”。突然，发现一个很有意思的现象：相对于一用就是十年八年的空调这个低频用户粘性的行业里，却存在一个高复购率的品牌——海尔。

在《家电界》6月刊渠道专栏武汉市场中，我提到了王祥鹏老先生时隔22年后再次复购海尔空调的事件。同时，在本次武汉市场专题中，我们做了一次随机抽样。从167个抽样调查中，发现有22名的被抽样者为海尔空调用户。而在这22名的被抽样者中，有81%的用户愿意再次购买海尔空调。本次抽样虽然为武汉市场样本，但从侧面印证了海尔空调在市场上的高复购率。

海尔空调高复购的真相不唯一

正如美国经济学家雷切海德在《哈佛商评》的文章中说到：“对于一个企业最忠实的顾客，也是给这家企业带来最多利润的顾客”。这一点也在一份国家信息中心公布的数据中得到了印证。数据显示，2019年5月份，整体智能空调品牌排行中海尔智能空调以30.34%的销售量占比和35.84%的销售额占比，再次夺得智能空调领域销量、销额双第一。

那么，在这个低频购买的空调行业里，海尔如何能够保持智能空调的量、额双第一?又是如何能够保持高复购率?我想无论是你家电企业或者一名希望购买产品的消费者，这个问题都很值研究。

事实上，海尔空调并不用如二三线品牌低廉的价格讨好用户;海尔产品定位的中高端用户人群，对家电购买频次较低，显然这些都不是支撑海尔空调的量、额双一及高复购率的因素。在我看来，影响其智能空调量、额及复购率的核心因素为海尔空调的高品质和智慧体验。正如前文中的王祥鹏老先生，促使其复购的正是因为海尔空调的品质及其为用户带来的超预期体验。

海尔空调偏执的品质追求

问一个消费者，生产一台空调需要对照多少条标准，他一定无法回答;同样，空调行业的回答应当也是不尽一致。

但对于海尔说，“3893”这个数字，就是他们生产空调必须严格参照的标准条数。这也是目前行业空调研发生产体系标准要求最多的。海尔空调从设计开始，到产品零部件、采购、生产、检验、安装、服务等全流程要满足3893条标准，举例来说，海尔采用HALT高加速寿命实验，这项实验是国外军方1988年提出的，首次应用于空调业。作为空调使用寿命的加速验证实验，它最大的特点是设置高于样品设计运行极限的环境应力。比如1分钟内进行60℃的温变测试，温度范围从零下30℃度到110℃，从温度范围到测试条件都是行业最苛刻的。

严格的品质标准为海尔带来了一系列的殊荣。海尔早在2002年就获得由中国质量认证中心颁发的全球第1号“CCC”认证证书，2018年获得“全国质量标杆”称号;在国际质量管理小组大会上，海尔空调已累计获得4金2银。

同年，海尔首次斩获“中国品牌质量引领特别大奖”。作为已经连续举办15年，在品牌知名度、美誉度、占有率、创新力以及忠诚度等评判上有深远影响力的一项评选，海尔空调成为唯一当选的空调品牌。由此，业界对海尔的制造体系以及输出的产品质量是高度认可。

在家电行业里，流传着这样一句定律：三流的企业做产品，二流的企业做品牌，一流的企业做标准。截止目前，中国空调业有24项国家标准，涉及整机可靠性、性能、技术创新、设计、服务等，海尔就主导了21项。围绕用户的体验标准，海尔是第一个也是唯一一个在做的。

从以上，我们不难看出，海尔空调对于品质的追求有着近乎于偏执的苛刻。也正是因为这种偏执，到目前，海尔空调在全球已经获得10项NO.1,在海外最畅销的中国空调品牌是海尔。例如，在泰国，海尔中央空调已经先后入驻孔敬大学、崇武里癌症医院等，占据中国自主品牌第一份额、线上销售市场份额第一;而在欧洲，海尔空调则是中国空调第一品牌。

海尔智慧空气的叠加效应

如果说，海尔仅限于对空调品质的追求，那么不可能成就今天的海尔空调在用户中的美誉度。

如果关注过海尔，你一定会发现今年上半年海尔空调动作频频。不论是2019AWE期间海尔推出的智慧家庭里的全屋空气，还是5月份空气生态成果发布活动的全面实现为用户提供全空间、全场景、全维度的空气解决方案。至此，海尔完美贯通连接空气、显示空气、处理空气到创造室内好空气的发展逻辑。

这些都在昭示着海尔释放的信号：海尔空调正在通过不断创新，不断创造短期内行业无法复制的长期价值。海尔空调在空气生态的路上已经遥领于行业。

我们有理由相信，海尔智慧空气的意义不仅限于此。海尔智慧空气是一个和生态链伙伴共创价值、和用户共享价值的开放平台，更是满足、引导并开发用户的消费体验的平台。就用户层面来说，青岛的周先生在6月3日的崂山国美有过一次非常有趣的体验。周先生通过海尔空调与智能音箱联动，语音交互形式感受了离家、回家、在家等智慧空气场景。这是海尔空调在卖场搭建的智慧空气体验区。而像这样的智能体验区，海尔在全国上海、杭州已经落地了760多家门店。目前，不仅在青岛崂山国美店，在北京苏宁方庄店、天津国美南楼店，海尔空调5月同比增幅均超过80%。

事实定胜于雄辩。到此，我们可以得出，海尔在智慧空气的布局及高复购率的背后，显然正是基于其对品质的追求、对超用户预期的追求。这种追求已经融入到了海尔空调的基因中。福原爱在评价中国乒乓球队时说了一句话：有实力的人没有秘密。他们坚持一些人人都知道，但是人人都做不到的事情。这话同样适用于优秀的企业，例如海尔。这个基因渗透从砸冰箱的第一锤就开始了。

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